In de rubriek Aan het woord laten we kinderverpleegkundigen en experts aan het woord over hun werk, hun keuzes en wat hen drijft. Deze keer spreken we met Caroline Koetsenruijter, van Instituut KCB. Ze is expert op het gebied van agressie en sociale veiligheid, auteur van onder andere Jij moet je bek houden en Giftig gedoe op de werkplek, en gaf onlangs een indrukwekkende lezing op de Dag van de Kinderverpleegkunde. Haar boodschap is urgent: agressie in de zorg is geen uitzondering meer, maar een structureel probleem. En dat vraagt om actie. Van organisaties, van leidinggevenden én van kinderverpleegkundigen zelf.
Waarom de zorg nú moet opstaan tegen agressie – en hoe we dat samen doen
Het begint vaak klein. Een opgetrokken wenkbrauw. Een snauw. Een ouder die al voor de derde keer vraagt waar de arts blijft. Je probeert kalm te blijven, te de-escaleren, begrip te tonen. Want je weet: er is verdriet. Er is onmacht. Maar soms slaat het om. Dan komt de dreun. Verbaal of letterlijk. En dan moet je dóór. Want er ligt een kind.
In de kindzorg is agressie al lang geen uitzondering meer. Sterker nog: 74% van de zorgprofessionals maakt jaarlijks een vorm van agressie mee. Scheldpartijen. Bedreigingen. Intimidatie. Fysiek geweld. Toch blijft het vaak stil. Want het hoort erbij, toch?
“Absoluut niet,” zegt agressie-expert Caroline Koetsenruijter. “Het hoort er niet bij. Het heeft er nooit bij gehoord. En het mág er niet bij gaan horen.”
De grote bek die loont
In de gesprekken die Koetsenruijter voert met zorgverleners hoort ze telkens dezelfde patronen. Mensen die zeggen: “Ach, ik laat het van me afglijden.” Of: “Het was maar een uitbarsting.” Maar ze hoort ook over ouders die systematisch dreigen, beledigen en ziekenhuizen onder druk zetten om dingen voor elkaar te krijgen. Niet uit paniek of rouw. Maar omdat ze door hebben: een harde aanpak werkt.
Dat is volgens haar een onderbelichte waarheid. “We denken vaak dat agressie voortkomt uit emotie: verdriet, frustratie, paniek. En dat ís voor een deel zo. Maar er is ook veel berekend gedrag. Mensen die zien dat je met druk zetten sneller zorg krijgt. Dat hun kind voorrang krijgt. En als dat werkt, herhalen ze het. Dat is menselijk gedrag: wat loont, doen we opnieuw.”
Het effect is desastreus. Niet alleen voor de direct betrokken verpleegkundige, maar voor het hele team. En ook al kun je een eerste uitbarsting soms nog wegwuiven – ‘ik laat het van me afglijden’ – het stapelt zich op. Caroline zegt daarover: “Zelfs de zogenaamd lichtere incidenten, zoals verbale agressie, kunnen zich opstapelen en grote impact krijgen. Het vreet aan je. Woorden tellen. Zeker als het je telkens opnieuw overkomt.” De stress. Het wantrouwen. De angst om fouten te maken. En uiteindelijk: het gevoel dat niemand achter je staat. Dat het er maar bij hoort. Het sluipt erin, en het vreet aan je. Tot je denkt: laat maar.
Wat is agressie eigenlijk?
Veel teams worstelen met de vraag: waar ligt de grens? Wanneer is gedrag nog “emotioneel” en wanneer is het grensoverschrijdend? Caroline gebruikt daarvoor het ABCD-model, dat inmiddels in vele zorginstellingen wordt toegepast.
Het ABCD-model
Het ABCD-model helpt onderscheid te maken tussen soorten gedrag en waar de grens ligt. Het maakt duidelijk dat agressie vaak verschuift van algemene frustratie (“jullie doen niks”) naar persoonlijke aanvallen (“jij bent waardeloos”), en uiteindelijk zelfs kan escaleren naar dreiging of fysiek geweld.
“Het model helpt om gesprekken minder vaag te maken,” legt Caroline uit. “We stoppen met twijfelen of iets ‘erg genoeg’ was. We gaan herkennen, benoemen en handelen. Want C en D zijn geen moeilijke dagen, dat is agressie.” Volgens haar is het model een mooi startpunt voor het gesprek in teams: “Print het eens uit en leg het op tafel tijdens het werkoverleg. Vraag gewoon: ‘Wie had er deze week een A’tje, een B’tje — of zelfs een C of D?’ Zo maak je het bespreekbaar, laagdrempelig én collectief.”
“De paniek regeert – en daarna de stilte”
Wat Koetsenruijter keer op keer ziet, is dat na een incident vooral de paniek regeert. En daarna… niets.
“De verantwoordelijkheid komt te liggen bij het slachtoffer. Die moet het melden, die moet ermee naar buiten komen. En dat is precies het probleem. De schade van het incident wordt dan dubbel: de woorden én de eenzaamheid daarna.”
En alsof dat nog niet genoeg is, hoort ze ook regelmatig dat collega’s of leidinggevenden opmerkingen maken als: ‘Ach, laat het van je afglijden’ of ‘Bij mij doet die ouder dat nooit’. Daarmee wordt, al dan niet bewust, de suggestie gewekt dat het misschien wel aan jou ligt. Caroline is daar scherp over: “Dat is secundaire victimisatie. En uit onderzoek weten we dat die toondove reacties van collega’s of leidinggevenden soms nog méér schade aanrichten dan de agressie zelf.”
In veel organisaties ontbreekt het bovendien aan heldere afspraken. Het agressieprotocol ligt ergens in een la, niemand weet wie verantwoordelijk is voor opvang of aangifte. “En dan ben je dus én uitgescholden én de enige die er iets mee moet.”
Wat als het wél goed geregeld is?
Gelukkig zijn er ook organisaties waar het anders gaat. Die snappen: veiligheid is geen extraatje, maar een basisvoorwaarde. Volgens Koetsenruijter zijn er vier dingen die een organisatie móét doen om agressie serieus te nemen. Daarbij is één ding volgens haar essentieel om te beseffen: een weerbaarheidstraining of fysieke agressiecursus alléén is niet genoeg. “Dat is alsof je iemand een paraplu geeft in een orkaan. We moeten het systeem veranderen, niet alleen de persoon versterken.”
- Anticiperen
Voorspel waar risico’s zitten. Zijn het de huisbezoeken, het slecht-nieuwsgesprek, de avonddienst? Zorg voor praktische oplossingen: ga met z’n tweeën, parkeer slim zodat je direct weg kan rijden, zorg voor een opgeladen telefoon, houd je agenda up to date en deel deze met collega´s zodat ze weten waar je bent.
- Reageren
Maak melden eenvoudig. Via een app, één klik, één naam. En regel opvang binnen 24 uur. Persoonlijk. Liefst met een getrainde collega uit een opvangteam. Niet alleen vragen “hoe gaat het?”, maar ook: “wat heb jij nodig?” Die opvang stopt niet na één keer: plan na 48 uur opnieuw contact, en daarna na één tot twee weken. “Herstel heeft tijd nodig,” zegt Caroline. “En herhaald contact helpt om te voorkomen dat mensen vastlopen.”
- Reageren op de pleger
Dat is vaak het vergeten stuk. “Er moet een herstelgesprek met de pleger komen. Door een veiligheidsregisseur, niet door de verpleegkundige zelf. In dat gesprek wordt duidelijk gemaakt: dit gedrag is onacceptabel. Altijd. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gevraagd: hoe heeft het zover kunnen komen? Wat kunnen wij als organisatie ook beter doen? Dat gesprek biedt ruimte voor reflectie, maar maakt tegelijk duidelijk: deze grens is overschreden en dat blijft niet zonder consequentie. Daarnaast moet er – zeker bij herhaald of ernstig grensoverschrijdend gedrag – worden gekeken naar verdere maatregelen. Denk aan een pandverbod, een afspraak dat bepaalde familieleden niet aanwezig mogen zijn bij het zorgmoment, of zelfs het doen van aangifte bij bedreiging of fysiek geweld. Het doel is altijd: veiligheid garanderen én duidelijk maken dat agressie nooit mag lonen.
- Monitoren en leren
Houd bij waar incidenten gebeuren, leer ervan, en pas je processen aan. “Als ouders tien keer tevergeefs bellen voor een terugkoppeling, dan moet je dat fixen – vóórdat het escaleert.”
Wat gebeurt er als organisaties blijven wegkijken?
Als agressie structureel niet wordt aangepakt, zijn de gevolgen niet te overzien. Zorgverleners die het gevoel krijgen dat ze er alleen voor staan, raken uitgeput, ontwikkelen stressklachten of zelfs PTSS, en verliezen het plezier in hun werk. De ‘laat maar’-houding die dan ontstaat, is gevaarlijk: meldingen blijven uit, agressors worden niet begrensd, en de situatie escaleert steeds verder.
Uit recent onderzoek blijkt dat jaarlijks 3 op de 4 zorgmedewerkers in Nederland te maken krijgen met agressie op de werkvloer. De impact daarvan is groot: zo overwegen 200.000 zorgprofessionals de sector te verlaten vanwege herhaalde agressie-ervaringen. Naast menselijk leed kost dit de sector naar schatting honderden miljoenen euro’s aan verzuim en uitval.
Caroline Koetsenruijter tijdens de Dag van de Kinderverpleegkundige 2025
“Het is een langzaam lek in de ziel van je organisatie,” zegt Koetsenruijter. “Mensen vertrekken stilletjes. Nieuwe collega’s blijven weg. En uiteindelijk betalen we de prijs in verzuim, personeelskrapte en verlies van kwaliteit.”
Het is geen kwestie van tijd hebben, maar van prioriteit stellen. “Als je als bestuurder zegt: ‘We willen goed werkgeverschap’, dan hoort sociale veiligheid daar bovenaan te staan. Het is geen luxe. Het is een randvoorwaarde.”
De zorg is aan zet
Er is iets fundamenteels mis als verpleegkundigen niet meer melden wat ze meemaken, omdat ze toch geen gehoor verwachten. En dat gebeurt. “We hebben mensen nodig die durven zeggen: dit is de grens. Niet alleen de verpleegkundige aan het bed, maar juist ook de leidinggevende. De bestuurder. HR. Iedereen.”
Caroline benoemt het krachtig: “Als mensen zeggen: ‘Ja, dan kunnen we wel blijven melden’, dan weet je dat het systeem faalt. Want dat betekent dat meldingen niet serieus genomen worden, en dat er geen structurele actie op volgt.”
En dat begint met het besef dat agressie niet vanzelf verdwijnt. Sterker nog: als het loont, neemt het toe.
Melden is voor jezelf – én voor je collega
Caroline begrijpt het ethisch dilemma dat veel kinderverpleegkundigen voelen. “Je staat daar voor een ziek kind. En de agressie komt van de ouder, de partner, de broer. Je wil het kind niet de dupe laten zijn.”
Haar advies: rond je handeling rustig af – als dat kan – en meld daarna. Altijd. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor je collega. “Jouw melding kan het verschil maken tussen herhaling en ingrijpen.”
En dat ingrijpen hoeft je dus niet zelf te doen. Je hoeft geen gevecht aan te gaan, je hoeft geen grenzen te trekken op de werkvloer. Daar hoort een veiligheidsstructuur voor te zijn. “Maar dan moet die structuur er wél zijn. En daar hebben we als zorgsector werk te doen.”
Tot slot – de norm moet helder zijn
Wat het meeste pijn doet, zijn niet alleen de scheldwoorden of dreigementen. Het is het gevoel dat je er alleen in staat. Dat niemand achter je staat.
Caroline zegt het glashelder: “De sector moet kiezen. Willen we een zorgomgeving waar mensen zich veilig voelen, zich durven uitspreken en hun werk met liefde doen? Dan moeten we die veiligheid actief organiseren. Niet in een papieren protocol, maar in daden.”
Een veilige werkplek is geen luxe. Het is de bodem waarop goede zorg kan bestaan. Want wie voor kinderen zorgt, moet zélf ook beschermd worden. Altijd.
