In het kader van de campagne Zie het. Meld het. Stop het. spreken we met kinderarts Saskia Gardeniers van het Ikazia Ziekenhuis in Rotterdam-Zuid, een ziekenhuis waar de diversiteit groot is en waar zorgverleners ook regelmatig te maken hebben met sociale problematiek. Ze werkt dagelijks in de hectiek van de kinderafdeling, waar emoties hoog kunnen oplopen en waar zorg voor het kind onlosmakelijk verbonden is met de emoties van ouders. Een gesprek over grenzen, rugdekking en waarom een protocol alleen werkt als je het leeft.
Ouders zijn op hun kwetsbaarst als hun kind ziek is. Dat snappen we. Maar ook dan zijn er grenzen – en die mag je uitspreken.”
Agressie in de zorg: werken met ouders vraagt begrip én begrenzing
Agressie in de zorg kent vele vormen, maar op een kinderafdeling krijgt het een extra lading. Gardeniers legt uit: “Wij zorgen niet alleen voor het kind, we hebben natuurlijk óók met ouders te maken. Die zijn vaak bang, moe en wanhopig. Dan kan spanning snel omslaan in boosheid.”
Door taal- of cultuurverschillen kan communicatie soms ingewikkeld worden. “In de kindergeneeskunde hebben we daar veel begrip voor. Tegelijk merk ik dat verpleegkundigen vaker met agressie te maken hebben dan artsen. Ouders houden zich bij een arts vaak nog in, maar bij verpleegkundigen laten ze sneller hun frustratie zien. Daarom moeten we als team duidelijk afspreken: wat is acceptabel, waar ligt de grens, en wat doen we als die wordt overschreden?”
Protocol voor agressie in de zorg: een plan dat werkt in de praktijk
Binnen het Ikazia Ziekenhuis ligt een helder plan klaar hoe om te gaan met agressie. “Daarin staat precies wat je moet doen – wie je belt, hoe je opschaalt, wanneer beveiliging wordt ingeschakeld,” vertelt Gardeniers. “Maar eerlijk is eerlijk: op papier is dat makkelijk. In de praktijk vergeet je het, zeker als het een tijdje rustig is geweest.”
“We hébben een plan. De vraag is: voeren we het ook uit op het moment dat het spannend wordt?”
“Tijdens de coronaperiode, toen spanningen opliepen, wist iedereen precies wat de code was. “Dat was top of mind. Nu merk ik dat het een beetje is weggezakt. Daarom is het zó belangrijk om het protocol niet te laten verstoffen in een map, maar het regelmatig te bespreken, te oefenen en levend te houden.”
Omgaan met agressieve ouders in de kindzorg: “Dit kan niet”
Een voorval dat haar altijd is bijgebleven, is die met een moeder die verbaal agressief bleef tegen verpleegkundigen. “Ik ben samen met de teamleider het gesprek met haar aangegaan, maar ze bleef doorgaan,” vertelt Gardeniers. “Toen heb ik duidelijk en met flinke stemverheffing- gezegd: ‘Dit kan niet. U beledigt mijn collega’s, terwijl zij hun best doen voor uw kind.’”
“We zijn het niet gewend, maar soms mág je als zorgverlener duidelijk en stevig zijn – op een respectvolle manier. Dat is óók professioneel.”
Die directe aanpak werkte. De moeder bood haar excuses aan, ook aan de verpleegkundige. “Ik realiseerde me dat grenzen trekken juist nodig is om respect te behouden – voor jezelf, voor het team en uiteindelijk ook voor het kind”, zegt Gardeniers
De rol van de teamleider bij agressie in het ziekenhuis
In situaties van grensoverschrijding is snelle steun cruciaal. “Verpleegkundigen moeten weten dat ze kunnen bellen – en dat er dán iets gebeurt,” benadrukt Gardeniers. “Ook als de teamleider de ouders niet kent. Juist dan moet je er staan: je bent er voor je verpleegkundige. Soms is het zelfs een voordeel als de teamleider de ouders nog niet kent: dan kan hij of zij met frisse blik en zonder emotionele lading het gesprek overnemen.”
“Een plan werkt pas als het gedragen wordt. Rugdekking is essentieel – niet achteraf, maar op het moment zelf”
Een plan werkt pas als het gedragen wordt. “Rugdekking is essentieel. Niet achteraf, maar op het moment dat het gebeurt. Dat vraagt om een teamreflex: we doen dit samen.”
Bewustwording en teamveiligheid in de zorg: grenzen herkennen en benoemen
Volgens Gardeniers is er geen radicale cultuurverandering nodig, want iedereen op de afdeling wil dat het goed gaat met de collega’s. “Het is vooral bewustwording,” zegt ze. “Op kinderafdelingen werken we heel gezinsgericht, en daar ben ik trots op. Maar er is een kleine groep ouders die misbruik maakt van die openheid. Dan moet je weten: wat is mijn grens, wie schakel ik in, en welke stappen volgen daarna? Dat zijn de afspraken die we concreet moeten vastleggen.”
Agressie melden in de zorg: leren, bespreken en verbeteren
Agressie-incidenten worden in haar ziekenhuis wel nabesproken, maar structureel leren kan beter. “Plan vaste momenten waarin je grensoverschrijdend gedrag bespreekt – ook de ‘grijze’ gevallen,” stelt Gardeniers. “Juist die situaties leveren waardevolle inzichten op. Wat gebeurde er? Hoe reageerden we? Wat werkte wel of niet? Zo bouw je collectieve ervaring op en worden we samen sterker.” Ze pleit voor laagdrempelig melden. “Niet elk incident hoeft zwaar te zijn om besproken te worden. Maar als iemand jouw grens overgaat, hoe klein ook, dan mag dat aandacht krijgen. Dat normaliseert het gesprek over veiligheid.”
Training en de-escalatie: oefenen met communicatie onder druk
Gardeniers ziet kansen om het thema verder te versterken. “Het helpt enorm als we regelmatig oefenen met de-escalatie, gespreksvoering onder druk en rollenspellen. Door samen scenario’s te oefenen krijg je meer taal, houvast en vertrouwen.”
“Je kunt niet in het heetst van de strijd bedenken wat je gaat zeggen. Je moet het al een keer geoefend hebben.”
Veilig werken in het ziekenhuis: organisatie, beveiliging en ondersteuning
“Beveiliging is in een ziekenhuis onmisbaar,” zegt Gardeniers nuchter. “Zeker in een stedelijke omgeving als Rotterdam-Zuid, waar we soms te maken krijgen met patiënten die binnenkomen met steek- of schotwonden, of mensen onder invloed van middelen. Dat vraagt om paraatheid en goede samenwerking.”
Toch benadrukt ze dat veiligheid niet alleen een taak van de beveiliging is. “Veiligheid begint bij een team dat elkaar ziet. Een team waarin iemand durft te zeggen: ‘Ik trek dit niet meer’, en waar die boodschap serieus wordt genomen.” Dat vraagt om structurele aandacht, niet pas als het misgaat. “Zorg dat er altijd iemand is die het stokje overneemt. En dat de organisatie zegt: we staan achter jou.” Ze benadrukt dat de meeste ouders juist betrokken en dankbaar zijn. “Die waardering krijgen we gelukkig vaak te horen. Maar door ook grenzen te bewaken, houden we het veilig en werkbaar voor iedereen.”
Protocol agressie in de zorg: stof het af – vandaag nog
“Grenzen horen erbij. Voor het kind, voor de ouders én voor jezelf. Wees helder, handel samen en regel rugdekking vanuit je organisatie.”
Haar oproep is concreet én urgent:
• Haal je protocol erbij, bekijk of het nog klopt en bespreek het in het team.
• Oefen samen. Loop realistische scenario’s door: wie doet wat, wanneer stop je, wat zeg je?
• Meld ook de ‘grijze’ gevallen. Niet alles is een incident, maar alles kan inzicht geven.
• Borg rugdekking. Spreek af wie welke rol heeft, zodat niemand er alleen voor staat.
• Gebruik gezamenlijke taal. Formuleer zinnen die iedereen kan gebruiken, kort en krachtig.
Zie het. Meld het. Stop het. – bewustwording over agressie in de zorg
De campagne Zie het. Meld het. Stop het. draait om bewustwording, signaleren én het versterken van teams die met ouders in complexe situaties werken. Zoals Saskia Gardeniers laat zien: veiligheid begint met bewustwording – en met de moed om te zeggen: “Tot hier.”
Heb jij een protocol? Pak het erbij. Vandaag nog. Want papier beschermt niemand. Samen werken wél.